1. 分层沟通策略
   • 中评（无明确问题）：话术侧重 “感谢评价 + 邀请反馈建议 + 小福利（如优惠券）”，例如 “感谢您的中评～若有服务 / 商品方面的建议，欢迎联系我们，可领取一张满 30 减 5 的优惠券～”。
   • 差评（服务类问题，如配送延迟）：话术突出 “道歉 + 解释原因（如高峰时段运力紧张） + 补偿方案（如加急配送下次订单、小额红包）”。
   • 差评（商品类问题，如水果不新鲜）：话术强调 “道歉 + 售后承诺（如补发新品、退款） + 品质改进说明（如加强品控流程）”。

修改绑定手机/密码

网页端右上角：

外卖商品管理

门店无货产品及时下架
下架产品门店补货，及时操作上架

按周期定时巡查门店每个分类里面产品库存和上下架状态

受平台营销活动影响，时令主推单品总部会定时操作批量上架，除非某个单品长期不做售卖，不然禁止库存清0

外卖店铺功能

营业时间/店铺客服电话修改

店铺设置-门店管理-基本设置  中修改客服电话
店铺设置-门店管理-营业设置  中修改营业时间

查看各方电话

饿了么官方客服电话：10105757（投诉/申诉/货损索赔，各类门店信息问题均可联系处理修改）

站长电话：配送服务-配送信息中 拉到最底下查看站长电话（非每家门店都会有这个电话） 
（可用于投诉骑手，调配运力等）

骑手电话：订单-配送状态中查看

顾客号码：订单管理中，订单可查询对应顾客隐私号码，后台显示时间24小时，可联系顾客售后处理等；
小票上也会有顾客隐私号码有效期48小时

一、商品维护（库存与信息管理）

核心目标：确保商品库存真实、信息稳定，避免因缺货 / 信息错误导致退单

1. 每日库存预检
   营业前逐一核对在售商品库存（含原材料、成品），确认库存数量与平台展示一致，优先处理低库存商品（补货或临时下架），杜绝 “超售缺货” 引发退单。
2. 活动商品保障
   确保参与平台活动的商品始终在线，无特殊情况（如原料断供）不擅自下架，避免影响活动参与资格与顾客体验。
3. 库存实时更新
   线下商品售罄后，10 分钟内同步更新平台库存（设置 “售罄” 状态），不延迟操作导致顾客误下单。
4. 商品信息管控
   不随意编辑商品核心信息：包括价格、主图 / 详情图、规格参数、品名等，如需调整需经门店负责人确认，避免因信息变动引发顾客误解。

二、订单维护（出餐与沟通规范）

核心目标：保障订单履约质量，减少错单、漏单，妥善处理异常情况

1. 出餐质量把控
   严格按门店出餐标准制作餐品 / 准备商品，出餐前必须检查：
   • 商品完整性（无破损、漏装）；
   • 新鲜度（食品类需符合保质期 / 储存要求），不符合标准的商品严禁出餐。
2. 拣货状态同步
   订单商品打包完成后，必须在商家后台点击 “拣货完成”，更新订单状态，便于骑手及时取餐，避免订单滞留。
3. 缺货异常处理
   若订单商品临时缺货，禁止擅自更换商品或取消订单，需立即通过平台联系顾客：
   • 说明缺货情况，提供等价商品替换方案（需明确告知替换商品信息）；
   • 若顾客拒绝替换，建议顾客自行取消订单（引导选择 “个人原因” 而非 “商家缺货”，减少对门店评分影响），全程保持礼貌沟通。
4. 在线消息响应
   及时内回复顾客的在线咨询（如订单进度、商品细节），回复需使用礼貌用语（例：“您好，您的订单已在打包，稍后骑手会取餐～”），不敷衍、不拖延。

三、售后处理（顾客评价管理）

核心目标：合理响应顾客评价，维护门店口碑

• 好评 / 中评：可无需手动回复，或设置平台 “自动回复”（内容建议：“感谢您的认可，期待下次光临～”），避免过度打扰顾客；
• 差评：需在 24 小时内手动针对性回复（避免模板化），先致歉、再说明问题处理方案（例：“非常抱歉给您带来不好的体验，您反馈的 XX 问题我们已整改，如需进一步处理可联系门店电话 XXX~”），展现解决问题的诚意。

一、接单前准备（餐前 / 日常检查）

1. 账号与设备登录：确保手机、电脑已登录外卖平台商家账号，且账号状态正常（无异常登录、权限限制）。
2. 网络保障：保持设备网络畅通（WiFi/4G 信号稳定），避免因网络卡顿导致订单接收延迟。
3. 打印机检查：确保打印机电源接通、网络连接正常，测试打印功能（可打印测试页），并补充足量打印纸，避免小票打印失败。

二、订单确认（接单环节）

1. 自动 / 手动接单：若门店已设置 “自动接单”，系统将自动确认，同时打印机自动打印订单小票；若为手动接单，需在平台规定时效内（通常 5 分钟内）确认接单，避免订单取消。
2. 小票信息初核：接单后立即查看打印的订单小票，确认核心信息（顾客地址、联系电话、下单时间）无缺失，避免因小票模糊 / 漏打导致后续操作失误。

三、出餐准备（餐品制作环节）

1. 明确订单类型：先区分订单为「正常单」（即时制作）或「预订单」（按顾客指定时间制作），预订单需标注在显眼位置，避免提前 / 延迟制作。
2. 核对餐品信息：逐一查看订单中小票的「产品名称、规格（如大 / 中份、少糖 / 多辣）、数量」，确保与制作需求一致（例：避免将 “微辣” 错按 “特辣” 制作）。
3. 确认特殊备注：重点查看顾客备注需求（如 “水果剥皮 / 切块”“餐具分开装”“不要香菜” 等），并在小票上用记号笔标注，确保制作时优先满足。
4. 餐品制作：严格按订单信息和备注制作餐品，确保口味、分量符合标准，避免漏做、错做。

四、打包核对（餐品封装环节）

1. 首轮核对：对比订单小票与实际制作的餐品，确认「产品种类、数量、规格」完全一致（例：小票 3 份汉堡，实际需对应 3 份，无少份 / 错品）。
2. 备注需求复核：再次检查顾客特殊备注是否已满足（如是否已剥皮、是否单独放餐具），未满足则立即补做。
3. 餐具检查：根据订单需求（默认 / 顾客额外备注），确认餐具（筷子、勺子、餐巾纸、调料包等）已全部放入打包袋，无遗漏。
4. 封装与防漏检查：
   • 将餐品整齐装入打包袋，汤汁类餐品（如汤、粥）需盖紧盖子，必要时用保鲜膜缠绕密封。
   • 封装后轻晃打包袋，检查是否有洒漏风险，若有则重新加固。
   • 将订单小票贴在打包袋外侧显眼位置，便于后续核对。
5. 最终确认：封装后最后核对一次小票，确保「产品名称、规格、备注」与实际餐品完全匹配。

五、拣货确认与待取餐

1. 系统操作：在外卖商家后台找到对应订单，点击 “拣货完成”，更新订单状态为 “待配送”，便于平台和骑手追踪。
2. 餐品放置：将打包好的餐品放在门店「指定待取餐区」（需明确标识，如 “外卖待取架”），按接单顺序排列，避免混乱。

六、骑手交接核对（送餐环节）

1. 订单号核对：请骑手出示其配送端的「订单号」，与餐品打包袋上的小票订单号逐一比对，确认号码完全一致。
2. 餐品二次确认：核对订单号的同时，简要确认餐品数量（例：“这是您要取的 2 份炒饭订单，麻烦确认一下”），避免骑手拿错其他订单。
3. 交接完成：确认无误后，将餐品交给骑手，完成交接。